كيف نجحت مؤسسات الدولة فى تسخير «السوشيال ميديا» للتواصل مع المواطنين؟

فى عصر التكنولوجيا والسماوات المفتوحة تلعب وسائل التواصل الاجتماعى دورًا مهمًا فى صناعة وتوجيه الرأى العام، خاصة بعد استخدامها فى الحروب النفسية والدعائية على نطاق واسع، وهو ما فطنت إليه الحكومات المصرية بعد ثورة ٣٠ يونيو، ونجحت بعد جهود مستمرة فى حجز مكان مؤثر لها على الفضاء الإلكترونى، بعد ترك الساحة لسنوات لمروجى الأكاذيب والشائعات.

ودشنت الحكومة، ممثلة فى وزاراتها وجهاتها المختلفة، صفحات على مواقع التواصل الاجتماعى وتطبيقات إلكترونية وخطوطًا ساخنة، مستفيدة من التكنولوجيا الحديثة فى تسهيل التواصل مع المواطنين بشأن مختلف القضايا، ونشر تفاصيل المشروعات التى تنفذها الدولة لتسهيل حياتهم، مع تلقى الشكاوى الفردية والجماعية فى مختلف القطاعات، والاستجابة لها، وتوضيح الحقائق والرد على الشائعات والأكاذيب. 

مجلس الوزراء: منظومة مؤسسية للمتابعة اللحظية.. وفرق للرد على الشائعات

قال هانى يونس، المستشار الإعلامى لمجلس الوزراء، إن الحكومة تحرص على متابعة كل ما ينشر فى وسائل الإعلام ووسائل التواصل الاجتماعى، مشيرًا إلى أن لديه فرقًا لرصد كل ما ينشر، والتعرف على المسارات المختلفة لآراء وتوجهات المواطنين، مع العمل على حل المشكلات فى مهدها، وتكذيب الشائعات. 

وأشاد «يونس» بالجهد الذى يبذله العاملون فى المركز الإعلامى لمجلس الوزراء، والذين يتولون رصد الشائعات المثارة على وسائل التواصل الاجتماعى أو وسائل الإعلام المختلفة، ويتم بعدها على الفور التواصل مع الوزارة المعنية لتوضيح الأمر للمواطنين وإظهار الحقائق. 

وأضاف، لـ«الدستور»: «جهود فريق عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة واضحة للغاية، خاصة أن الفريق يرصد أى شكوى تظهر على وسائل التواصل الاجتماعى، ولديه صفحة نشطة يقوم عليها فريق عمل مخصص لرصد كل المشكلات، سواء المشكلات الصحية أو الخدمية وغيرهما، ويتم على الفور التواصل مع المواطن الذى يعرض المشكلة والجهات المعنية بالأمر».

وواصل: «نفس الأمر يتكرر مع العاملين فى اللجنة العليا للاستغاثات الطبية، الذين يرصدون كل ما ينشر من استغاثات أو مشكلات طبية، سواء فى وسائل التواصل أو وسائل الإعلام أو رسائل الصفحة الخاصة باللجنة، ويتم بعدها التواصل مع الوزارات المعنية لحل المشكلة».

وشدد مستشار مجلس الوزراء على أن «تلك المنظومة كلها تعمل بشكل مؤسسى ومنظم»، مضيفًا: «كما أن هناك أيضًا العديد من الأفراد الذين يتابعون كل ما يخص وسائل التواصل الاجتماعى». 

وتابع: «أهتم بشكل شخصى بنشر أخبار رئيس الوزراء، الدكتور مصطفى مدبولى، على مواقع التواصل الاجتماعى، لإبراز جهود الحكومة فى القطاعات المتعددة من خلال صفحتى الشخصية، خاصة فيما يخص الشائعات، فعادة ما أسرع دائمًا بنشر التكذيب والحقيقة».

ونبّه إلى أن «الهدف الأول والأخير من تلك المنظومة خدمة المواطن والاستجابة والحل للشكاوى التى تواجهه، سواء نشرها فى أى وسيلة من وسائل الإعلام أو فى صفحته على مواقع التواصل الاجتماعى»، مشيرًا إلى أن «تكذيب الشائعات نفسه يهدف لخدمة المواطن والوطن».

التخطيط: التفاعل مع الرأى العام بالخط الساخن و«شارك» و«الوزيرة تجيب»

تتبنى وزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية سياسة منفتحة على الرأى العام منذ وقت مبكر، تتواكب مع التطورات التكنولوجية المتسارعة، فى إطار الحرص على التواصل مع المواطنين والإجابة عن تساؤلاتهم.

وتعد الوزارة واحدة من أوائل الوزارات التى سارعت إلى تدشين صفحة رسمية على موقع التواصل الاجتماعى «فيسبوك»، فى ٣١ يوليو ٢٠١٤، وتحظى الصفحة بمتابعة أكثر من نصف مليون شخص، إلى جانب المتفاعلين معها يوميًا.

ومع أزمة الجائحة الصحية العالمية الأخيرة، تزايدت الحاجة إلى الاعتماد على وسائل التكنولوجيا الحديثة كسبيل أساسى فى تعزيز التواصل بين كل الأطراف، لذا دشنت «التخطيط» تطبيقًا جديدًا على الهواتف المحمولة يحمل اسم «الوزيرة تجيب»، يسمح للمواطنين بطرح أسئلتهم وتلقى الإجابات عنها.

كما أطلقت الوزارة تطبيقًا يحمل اسم «شارك»، فى أكتوبر ٢٠١٩، يضم المشروعات التنموية المنتهية والجارى تنفيذها فى كل محافظات الجمهورية، ويمكن للمواطنين عبر التطبيق إضافة مقترحاتهم بشأن المشروعات التنموية التى تمثل أهمية قصوى بالنسبة إليهم.

وفى أكتوبر ٢٠٢١، أطلقت الوزارة الخط الساخن رقم «١٩٥٥٢»، للرد على كل الاستفسارات، وتلقى الشكاوى والمقترحات المتعلقة بـ«جائزة مصر للتميز الحكومى».

النقل: صفحات لتوضيح الحقائق والتعريف بنسب إنجاز المشروعات

تولى وزارة النقل اهتمامًا كبيرًا لصفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعى، من خلال متابعة تلك الصفحات، ونشر كل الأحداث الخاصة بالوزارة عليها، لإخبار المواطنين بكل ما هو جديد.

وتسلط وزارة النقل وقطاعاتها المختلفة، عبر صفحاتها على مواقع التواصل، الضوء على مشروعاتها، مع نشر تفاصيل تلك المشروعات، سواء فى قطاع السكة الحديد أو الأنفاق أو النقل النهرى أو البحرى، لتعريف المواطنين بكيفية سير المشروعات ونسب الإنجاز، وكل التفاصيل التى تساعد بشكل كبير فى نشر الإيجابية بين المواطنين، فى ظل وجود مشروعات خدمية كثيرة يجرى تنفيذها للتسهيل على المواطنين.

وقال مصدر فى وزارة النقل إن الوزارة تستخدم منصات «السوشيال ميديا» فى التواصل مع المواطنين، مع إتاحة إمكانية إرسال الشكاوى الخاصة بالقطاعات المختلفة إلى صفحاتها للتعامل معها، وهو ما يسهل على الوزارة معرفة طلبات المواطنين والمعوقات التى تواجههم.

وواصل: «تلك المواقع تساعد بصورة كبيرة فى توضيح الأمور للمواطنين، وتعد نافذة للتواصل مع الوزارة بشكل غير مباشر، كما أنها تُستخدم أيضًا فى تكذيب الشائعات التى يجرى تداولها بشأن بعض المشاريع الخاصة بالوزارة، ويتم التعامل معها من خلال رصدها والرد الرسمى عليها لإخبار المواطنين بالحقائق».

التعليم العالى: لقاء أسبوعى مع الوزير.. ولجنة لرصد الجامعات والمعاهد الوهمية

قال الدكتور عادل عبدالغفار، المتحدث باسم وزارة التعليم العالى والبحث العلمى، إن الوزارة تبذل قصارى جهدها لتسهيل التواصل مع المواطنين والإجابة عن استفساراتهم بأسهل الطرق، وهو ما يتضح فى إنشائها صفحات خاصة بها على «فيسبوك» و«تويتر» و«إنستجرام».

وأضاف «عبدالغفار»: «الوزارة أنشأت قناة على موقع (يوتيوب)؛ لشرح كل التفاصيل الخاصة بالتقديم فى الكليات والجامعات، مع مراعاة تسهيل وصول المعلومة للطلاب».

وواصل: «من ضمن نشاطات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعى أننا شكّلنا لجنة رصد إعلامى لرصد أنشطة الكيانات الوهمية من جامعات ومعاهد، وتنفيذ حملات ضدها، لتجنب عمليات النصب والاحتيال على الطلاب».

وأكمل: «هناك بعض البيانات التوضيحية التى تصدرها الوزارة للإجابة عن تساؤلات المواطنين، كما سجل الدكتور خالد عبدالغفار، وزير الصحة الحالى، ووزير التعليم العالى السابق، حلقات أسبوعية على (فيسبوك)، بعنوان: (أنت تسأل والوزير يجيب)، للإجابة عن كل الاستفسارات التى ترسل على موقع الوزارة أو الصفحة الرسمية، من طلاب وأعضاء هيئة تدريس أو عاملين فى الجامعات».

وشدد على أن «الوزارة نجحت فى توصيل المعلومة عبر نشر المنشورات الكتابية أو الإنفوجرافات على مواقع التواصل الاجتماعى، بفضل مجهود فريق المكتب الإعلامى والعاملين على هذه الصفحات والمواقع الإلكترونية».

الصحة: نصائح لأكثر من 12 مليون متابع.. وملايين المشاهدات لفيديوهات التوعية

مع بداية جائحة فيروس «كورونا» بدأت وزارة الصحة والسكان فى تفعيل صفحاتها وحساباتها الرسمية على منصات التواصل الاجتماعى، لتقديم رسائل التوعية للمواطنين خلال فترة الجائحة، وعرض المستجدات الوبائية للفيروس يوميًا، وحتى مع انخفاض معدلات الإصابة بفيروس «كورونا» استمرت «الصحة» فى دورها بنشر الوعى الصحى، ومواجهة الشائعات والأفكار الخاطئة، وتقديم نصائح طبية لأصحاب الأمراض المزمنة من سكر وضغط وقلب واعتلال كلوى.

وخلال العام الماضى ٢٠٢٢، تخطت مقاطع الفيديو التوعوية التى نشرتها الوزارة حاجز الـ٣٣ مليون مشاهدة، وذلك لـ٣٣٤٥ مقطع فيديو توعويًا، تم تداوله عبر منصاتها الموثقة.

وقال الدكتور حسام عبدالغفار، المتحدث الرسمى لوزارة الصحة والسكان، إن عدد المنشورات التوعوية خلال العام الماضى بلغ ١٠ آلاف منشور توعوى، على مختلف منصات الوزارة الموثقة، حققت ٤٦ مليون تفاعل، واستهدفت أكثر من ١٢ مليون متابع من كل الفئات العمرية.

وأوضح «عبدالغفار» أن المحتوى اشتمل على عدة حملات توعوية فى مناسبات مهمة، منها حملة الإقلاع عن التدخين تحت شعار «من غيرها أحسن»، للتوعية بمخاطر التدخين وتأثيره السلبى على الصحة، كما تم تقديم التوعية بأضرار التغير المناخى وتأثيره السلبى على الصحة العامة، وذلك من خلال حملة «بيئتنا صحتنا»، والتى تضمنت تقديم ٥٠ منشورًا توعويًا بالتزامن مع انعقاد قمة المناخ فى مدينة شرم الشيخ.

وأضاف: «مع دخول فصل الشتاء تم تقديم النصائح والإرشادات الخاصة بالوقاية من الأمراض التنفسية، ومنها الإنفلونزا والفيروس المخلوى التنفسى، عبر عدد من المعلومات الطبية الموثقة والإحصاءات الرسمية الصادرة عن كل من منظمة الصحة العالمية ووزارة الصحة، إلى جانب التوعية بأهمية تلقى لقاح شلل الأطفال للحفاظ على صحة أبنائنا، ونشر مواعيد الحملات القومية والمحدودة التى تنفذها الوزارة».

كما أشار إلى حملة «رمضان بصحة»، التى قدمت الوزارة خلالها نصائح لاتباع نظام غذائى صحى، فى ظل تغيير العادات الغذائية خلال شهر رمضان، ثم تلتها حملة «عيد بأمان»، للتوعية بالعادات الغذائية السليمة وخطورة تناول الأسماك المملحة خلال شم النسيم وعيد الفطر المبارك، إضافة إلى نصائح عن ضرورة الاعتدال فى تناول الكعك والبسكويت وحلوى العيد.

التعليم: الرد على الشائعات ببيانات رسميةىومواجهة تسريب الامتحانات

تطالب وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى، بشكل مستمر، الطلاب وأولياء الأمور والمعلمين بعدم الالتفات إلى أى أخبار تخص الوزارة على صفحات مواقع التواصل الاجتماعى، سوى الصفحة المعتمدة للوزارة.

وتنشر الوزارة البيانات الرسمية و«الإنفوجرافات» الخاصة بأى قرارات جديدة للوزير، على صفحاتها وحساباتها الرسمية فى مواقع التواصل الاجتماعى، لإيصالها للطلاب وأولياء الأمور والمعلمين بسهولة ويسر.

كما تتابع كل صفحات «السوشيال ميديا»، خاصة أيام امتحانات الثانوية العامة، لمواجهة تسريب الامتحانات وكذلك الشائعات التى تصدر بشأنها، ثم تصدر بيانات رسمية للرد على أى مغالطات.

وخصصت الوزارة عددًا من موظفى المكتب الإعلامى فى الوزارة؛ لرصد أى شائعات والرد عليها أولًا بأول، حتى لا ينساق وراءها الطلاب والمعلمون.

الهجرة: تواصل مباشر مع الجالية المصرية فى السودان على مدار 24 ساعة

قالت السفيرة سها جندى، وزيرة الهجرة وشئون المصريين بالخارج، إن الوزارة تابعت عن كثب أحوال الجالية المصرية فى السودان على مدار الـ٢٤ ساعة، عبر العديد من الوسائل، فى مقدمتها منصات التواصل الاجتماعى.

وأضافت الوزيرة: «وزارة الهجرة تتابع الموقف فى السودان من خلال غرفة عملياتها الرئيسية، منذ ليلة عيد القيامة، وتلقت من خلالها العديد من استغاثات المواطنين، واستمر هذا خلال فترة عيد الفطر، رغم أن هذا تزامن مع فترة إجازات».

وشددت على أن «كل مسئولى وموظفى وزارة الهجرة يشعرون بسعادة كبيرة عند التواصل المباشر مع المصريين فى الخارج، خاصة فى أوقات الأزمات، حتى لا نعطى فرصة للتشكيك فى الجهد الذى تبذله الحكومة، ونساعد أبناءنا فى حل المشكلات التى تواجههم».

وواصلت: «(السوشيال ميديا) تلعب دورًا مهمًا خلال هذه الفترة، خاصة أنها أصبحت لغة تواصل أساسية، لذا تمت الاستفادة منها فى العديد من الحالات الفردية الصعبة جدًا».

وأوضحت أن «هناك أطفالًا واجهوا موقف التواجد بمفردهم فى السودان، بسبب نزول آبائهم إلى مصر، وبمجرد نزولهم اندلعت الأزمة، ليبقى الأطفال بمفردهم هناك».

وأضافت: «الوزارة واجهت مشكلة سيدة فاضلة تركت ٤ أبناء فى السودان وذهبت فى زيارة للعمل بالولايات المتحدة، وأصيبت فتاة من أبنائها بطلق نارى، فتم على الفور التنسيق ونقلها بالتعاون مع الهلال الأحمر والخارجية المصرية وكل الجهات المعنية، وإجلاؤها وهى مصابة إلى مصر»، مشددة على أن «هذا الموقف ليس سهلًا على الإطلاق». ونبهت أيضًا إلى حالات لمصريين لم يستطيعوا التحرك من منازلهم، مع عدم وجود كهرباء ونقص فى الطعام، مشيرة إلى أن السبيل الوحيد كان التواصل مع وزارة الهجرة تليفونيًا ومن خلال منصات التواصل الاجتماعى.

وتابعت: «لم أنم طوال هذه الفترة، وكنت على تواصل دائم مع أبناء الجالية المصرية فى السودان على وسائل التواصل الاجتماعى، حتى إننا لم نحتفل بالأعياد، فى ظل تواجدنا مع مجموعة العمل داخل غرفة عمليات الوزارة لمتابعة الموقف أولًا بأول».

وشددت على أن استمرار التواصل مع الشباب وأبناء الجالية المصرية فى السودان بشكل مباشر أعطى لهم الثقة والشعور بأنهم أولوية قصوى لدى الدولة.

التضامن: تفاعل أكبر مع «تكافل وكرامة» و«بطاقات الخدمات المتكاملة»

قال عصام شاهين، مستشار وزارة التضامن الاجتماعى للإعلام الرقمى، إن الصفحة الخاصة بالوزارة على موقع «فيسبوك» نجحت فى الوصول إلى العديد من فئات المجتمع، من خلال نشر فيديوهات و«إنفوجرافات» و«فيديوجرافات» لكل برامج ومبادرات الوزارة بطريقة مبسطة.

وأضاف «شاهين»: «الوزارة لا تكتفى بالبيانات فقط، بل تجاوزت ذلك إلى ابتكار طرق جديدة تصل إلى أكبر عدد من المواطنين»، مشيرًا إلى أن عدد المتابعين على صفحة الوزارة ارتفع من ٦٧ ألف شخص إلى نحو ٣ ملايين متابع.

وواصل: «الصفحة تمكنت، على مدار السنوات السابقة، من جذب انتباه المواطنين، ووصل محتواها منذ بداية العمل لـ١٢ مليون شخص، وخلال العام الماضى وصلت لنحو ٣٣ مليون شخص، وحققت الفيديوهات إجمالى مشاهدات بلغ ٢٥ مليون مشاهدة، كما تفاعل مع المنشورات نحو ١٠ ملايين شخص».

وأشار إلى أن «الصفحة ترصد ردود أفعال وشكاوى المواطنين، على مدار اليوم، ويتم الرد عليها بواسطة فريق عمل متخصص، سواء بشكل رسمى أو مباشرة عبر الصفحة».

وتابع: «كل البرامج والمنشورات تشهد تفاعلًا من المواطنين، وتحديدًا الخاصة بـ(تكافل وكرامة)، وبطاقة الخدمات المتكاملة، وإرشادات التقديم على البرامج المختلفة للوزارة، والخدمة العامة، والرائدات المجتمعيات، وتعويضات الكوارث والنكبات».

الطيران المدنى: إدارة متخصصة لمتابعة الشكاوى وتقديم حلول فورية 

كشفت مصادر مطلعة فى وزارة الطيران المدنى عن تلقى الإدارة المعنية فى الوزارة العديد من الشكاوى خلال الفترة الماضية، عبر حساباتها وصفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعى، مع تقديم حلول لها على الفور.

وقالت المصادر إن الإدارة المعنية بتلقى الشكاوى فى وزارة الطيران المدنى لم تقتصر على صفحات وحسابات التواصل الاجتماعى، وإنما تم ذلك بالتزامن مع تفعيل الوسائل التقليدية الأخرى مثل البريد الإلكترونى والخط الساخن.

وأضافت: «الوزارة تحرص على متابعة كل ما ينشر على صفحات التواصل الاجتماعى ووسائل الإعلام بشأن الطيران المدنى، من خلال إدارة مخصصة لذلك، تعمل على رصد كل الشكاوى وتحويلها إلى الجهات المعنية مباشرة، ومتابعتها لحظة بلحظة حتى تقديم حلول سريعة لها، أو توضيح حقيقة الأمر إذا ما كانت هناك شائعة أو زعم يتردد».

وواصلت: «هذه الإدارة المختصة برصد الشكاوى تضم فريق عمل متخصصًا، يعمل على رصد أى شكوى تظهر على وسائل التواصل الاجتماعى المختلفة، وعلى رأسها (فيسبوك) و(تويتر)، أو من خلال الهاتف أو البريد الإلكترونى، ثم يحولها إلى الجهة المختصة»، مشيرة إلى أن هناك بعض المشكلات تتطلب تدخل الوزير، الذى يتدخل بنفسه لحلها بالفعل.

كما أشارت إلى أن هذا الفريق يتابع أيضًا منظومة الشكاوى التابعة لمجلس الوزراء، من خلال التواصل المباشر مع المنظومة، وتوضيح حقائق حول شائعات وأكاذيب مثارة، إلى جانب حل مشاكل المواطنين بالطبع. 

السياحة والآثار خط ساخن وبوابة إلكترونية لتلقى شكاوى السائحين 

بلغت نسبة الإنجاز والمتابعة فى بوابة الشكاوى الإلكترونية التابعة لوزارة السياحة والآثار ٩٧٪ من إجمالى الشكاوى المقدمة والاستفسارات، بينما بلغت نسبة الإنجاز والمتابعة عبر الخط الساخن للوزارة ٩٥٪.

وأطلقت الوزارة الخط الساخن «١٩٦٥٤» لتلقى الشكاوى الخاصة بالسائحين، ومتابعتهم منذ وصولهم المطار وحتى الانتهاء من رحلتهم داخل المقاصد السياحية المصرية، بالتزامن أيضًا مع البوابة الإلكترونية للشكاوى.

وقالت غادة شلبى، نائب وزير السياحة والآثار لشئون السياحة، إن الوزارة تسعى من خلال بوابة الشكاوى والخط الساخن للوصول إلى إنجاز حقيقى وعالمى، مضيفة: «تتم متابعة الشكاوى والاستفسارات أولًا بأول للوصول إلى نسبة إنجاز حقيقى تصل إلى ١٠٠٪».

وواصلت: «كما يستقبل الخط الساخن جميع شكاوى الزائرين من السائحين ورواد الفنادق والمنتجعات السياحية، على مدار ٢٤ ساعة طوال أيام الأسبوع، علمًا بأنه يتم استقبال الشكاوى باللغتين العربية والإنجليزية».