مدبولى يوجه «الشكاوى الحكومية» بالقضاء على سياسة «تستيف الورق»

التقى الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، أعضاء فريق منظومة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء، بحضور أسامة الجوهرى، مساعد رئيس الوزراء، والقائم بأعمال رئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، والدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.

وفى مستهل الاجتماع، أعرب رئيس الوزراء عن سعادته للقاء أعضاء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة قائلًا: "طلبت مقابلتكم لتوجيه كل الشكر والتقدير لكم جميعًا على ما تبذلونه من مجهود فى سبيل مساعدة الناس".

وفى هذا الصدد، أشار رئيس الوزراء إلى أن أهم ما يميز المنظومة هو سهولة إيصال الشكوى عبر الوسائط التكنولوجية، قائلا: "أحيانا ترد إلى شخصيًا شكاوى أقوم بتحويلها على الفور إلى المسئولين، فى الوقت ذاته ينبغى أن تكون هناك متابعة للتأكد من استدامة حل الشكوى، وعند المتابعة وفى حالة وجود تقاعس من المسئولين سنقوم باتخاذ إجراء فورى فى هذا الشأن، ليكون رسالة للمسئولين بأن الشكوى لا تزال قائمة، لأنه للأسف يوجد لدى البعض انطباع بأن الموضوع لا يؤخذ بجدية ومجرد (تستيف) ورق فقط".

وأضاف الدكتور مصطفى مدبولي، أن المنظومة أصبحت معروفة على مستوى الدولة، وأصبح لدى المواطن انطباع جيد عنها، إذ يمكنه إيصال صوته مع سرعة الاستجابة لشكواه من قبل القائمين على المنظومة، لافتًا إلى أن ذلك بدّل المفهوم السائد لدى المواطنين من أن الحكومة تعمل فى واد والمواطن فى واد آخر، وهو ما يعطى أهمية كبرى لما تقومون به.

وأشار إلى أن آلية عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلقت ترابطًا بين الحكومة والمواطن، مشددًا فى هذا الصدد على ضرورة أن يكون العمل بها على أعلى مستوى، من حيث سرعة الاستجابة والوصول إلى كل المسئولين فى الدولة مهما كانت مواقعهم، كما أنها تختصر إجراءات بيروقراطية كثيرة، كانت تستغرق شهورًا.

وقال رئيس الوزراء موجهًا حديثه لأعضاء المنظومة: "لا تتخيلوا كم السعادة التى تغمر أيا من المواطنين عندما يعلم أنه تمت الاستجابة لشكواه، وهذا يبنى مزيدًا من الثقة بين الدولة والمواطن، تلك الثقة هى الأساس فى ترسيخ دعائم الدولة القوية التى طالما أشار إليها الرئيس عبد الفتاح السيسى".

وأضاف: "لذا الفترة المقبلة تتطلب منكم بذل مجهود أكبر للمحافظة على استدامة نجاحكم، لأن الأصعب من تحقيق الإنجاز هو الاستمرار عليه عند نفس المستوى، وأرحب بكل الأفكار الجديدة التي يمكن تقديمها للمواطن، لأننا بحاجة لتوسيع دائرة المستفيدين من المنظومة، مع علمى أن ذلك سيمثل عبئًا أكبر عليكم، لكنى فى الوقت ذاته أعلم أن ما تقومون به من خدمة الناس وحل مشكلاتهم هو نوع من الجهاد فى سبيل الله، ستؤجرون عليه".

من جانبه، أعرب الدكتور طارق الرفاعى، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عن بالغ شكره للدعم الذى تقدمه القيادة السياسية ومجلس الوزراء لتحقيق النجاح للمنظومة.

وأضاف أن المنظومة استقبلت منذ يونيو 2018 حتى 12 فبراير الجارى عدد 993 ألف شكوى بنسبة 76% منذ قرار إنشاء المنظومة، حيث تم التعامل معها بالدراسة والفحص وتم حفظ 208 آلاف منها وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى، وتوجيه 785 ألف شكوى للجهات المختصة لفحص وإزالة أسباب الشكاوى (منها 72% للوزارات، و23% للمحافظات، و3% للهيئات والأجهزة، و2% للجامعات).

وأوضح أن المنظومة لم تكن لتستقبل هذه الأرقام الكبيرة لولا وجود 120 من أفراد خدمة العملاء يستقبلون الشكاوى بشكل يومى، بعد أن كان عددهم 17 فردًا فقط، كما أن المواطنين أصبحوا يثقون بصورة كبيرة فى قدرة المنظومة على التعامل مع شكاواهم، وهو ما انعكس فى الزيادة المطردة لعدد الشكاوى التى يتم تلقيها، وهو ما يضع علينا مسئولية كبيرة فى سرعة التعامل، وحل هذه المشكلات، والحمد لله يتم تحقيق نسب عالية فى هذا الملف.

وعقّب رئيس الوزراء على كلام الرفاعي قائلًا: "مطلوب منكم أن تكونوا الأحرص على استمرار نجاح المنظومة، لأنكم شهدتم التغيير الحقيقى الذى أحدثته فى خدمة المواطنين، لافتًا إلى أنه لا يوجد فى الدنيا ما يساوى إنقاذ طفل مريض مثلًا، ومساعدته للعلاج مستشهدًا بالآية الكريمة (ومن أحياها فكأنما أحيا الناس جميعا)، موضحا أنه يتابع بنفسه كل التقارير التي تصدر عن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة".

من ناحيته، أشار أسامة الجوهرى، إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أصبحت إحدى الوسائل الهامة التى تربط المواطن بمجلس الوزراء، مضيفا أن نسبة الشكاوى الواردة للمنظومة زادت فى الفترة الأخيرة، وهو ما يعكس فاعليتها، خاصة من خلال استخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة فى سرعة الاستجابة لهذه الشكاوى.


وأثار الدكتور مصطفى مدبولى، خلال اللقاء، مسألة الشكوى التى ترد للإبلاغ عن وجود بالوعات الصرف الصحى أو أسلاك الكهرباء غير المؤمنة، مشيرًا إلى أن هذه المسألة فى غاية الأهمية؛ لأنها من الممكن أن تتسبب فى نهايات كارثية، مثل مشاكل الصعق بالكهرباء التى تتسبب فيها سرقات الكهرباء العشوائية، موجهًا بسرعة التعامل معها، كما أنه من الممكن استغلال المنظومة للإبلاغ عنها، ثم تتعامل المنظومة على الفور مع المسئولين.

وقدم أحد المسئولين بمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مقترحًا بعرض مؤشرات الاستجابة لعمل المنظومة خلال اجتماعات مجلس الوزراء والمحافظين بشكل دورى، وفى هذا الصدد، استجاب رئيس الوزراء لهذا الطلب، وقال رئيس الوزراء: نحن نتابع بالفعل كل مؤشرات الأداء الصادرة عنكم، وأعرف حجم المسئولية الملقاة على عاتقكم، وأقوم بعرض التقارير التى تصدرونها بصفة دورية على الرئيس عبد الفتاح السيسى، والرئيس يثمن مجهودكم فى هذا الشأن.

وطلبت إحدى السيدات، مسئولة بالمنظومة أيضًا، تعاون كل جهات الدولة فى الاستجابة للشكاوى التى ترد إليها، لافتة إلى أنها تجد صعوبة فى التعامل مع عدد من الجهات، وعلى الفور وعد رئيس الوزراء بأنه سيوجه جميع المسئولين أيا كانت مواقعهم بالتعاون مع المنظومة على أكمل وجه.