«قومى المرأة» يواصل ورشة الدعم بمكتب الشكاوى

تواصلت فعاليات ورشة العمل التى نظمها المجلس القومي للمرأة والخاصة "بتقديم الدعم من خلال الخط المختصر بمكتب شكاوى المرأة" لليوم الثالث على التوالي، بالتعاون مع هيئة الأمم المتحدة للمرأة وبرنامج الأغذية العالمي، وبحضور أمل عبدالمنعم، مدير عام مكتب الشكاوى، التى تستمر على مدار 4 أيام.

وتناول هانى إلياس، المستشار فى مجال إدارة الأعمال، نموذج كتيب الجودة لقسم تلقى الشكاوى، مؤكدًا أهمية اتباع قواعده المتمثلة في طريقة استقبال المكالمة الصحيحة وإجرائها، وتأكيد البيانات مع التأكيد على عامل الخصوصية، وضرورة التعامل مع المشاعر قبل الدخول في إجراءات حل الشكوى، وإدارة وقت المكالمة، كما قدم تدريبًا عمليًا هدفه توضيح العوائق والعوامل المؤثرة على صعوبة التواصل عبر الخط المختصر، موضحًا أنواع التشويش التى تؤثر على عملية التواصل وتأثير البيئة المحيطة ونبرة الصوت على فاعلية عملية التواصل، و تدريبًا آخر لتوضيح أساليب الرفض الغير مباشرة.

فيما قامت فرح شاش إخصائية نفسية بتدريب عملي للعاملين بالمكتب حول تلقى الشكاوى الطارئة وكيفية التعامل معها بطريقة احترافية.

وكان قد نظم المجلس القومي للمرأة ورشة عمل حول «تقديم الدعم من خلال الخط المختصر بمكتب شكاوى المرأة» بالتعاون مع هيئة الأمم المتحدة للمرأة وبرنامج الأغذية العالمي، وتستهدف العاملين بمكتب الشكاوى وذلك على مدار 4 أيام.

وتم استعراض مفهوم وأهداف خدمة العملاء وأهميتها لأى منظمة، ومهارات تلقى الشكاوى عبر الهاتف باحترافية، وسبل التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء، وكيفية تلبية احتياجات الشاكيات، وعلى أهمية الخط الساخن التى تستخدم بشكل أساسى كوسيلة لتقديم الدعم بصورة أكثر فعالية ونشاطًا بما فى ذلك خدمات الاستماع والاستشارة وإدارة الحالة والإحالة، وعرضت أمثلة مختلفة لخدمات الدعم عن بعد للناجيات من العنف.

وحظى النقاش بتفاعل كبير من جانب العاملين بمكتب الشكاوى، حيث عرضوا تجاربهم والتحديات التى تواجههم.