التعامل مع 97 ألف شكوى.. مدبولى يتابع تعامل الشكاوى الحكومية مع المواطنين

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تضمن موقف رصد شكاوى المواطنين المسجلة على الموقع الإلكتروني للمنظومة خلال شهر مايو الماضي، واستجابة الجهات الحكومية المختلفة وتعاملها لحل مختلف المشكلات.

ووجه الدكتور مصطفى مدبولي رسالة شكر وتقدير لجميع العاملين فى المنظومة، وجميع المتعاونين معها فى الجهات الحكومية، الذين يبذلون جهودًا واسعة لرصد وتلقى الشكاوى من المواطنين، والعمل على حلها، خاصة فى ظل تحديات كثيرة، على رأسها جائحة كورونا.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، إلى أن المنظومة تلقت ورصدت خلال شهر مايو الماضي ٩٧ ألف شكوى وطلب واستغاثة، حيث  تم التعامل معها واتخاذ اللازم بشأنها بالتنسيق مع القيادات المختصة على كل المستويات، ويأتي ذلك في إطار حرص والتزام الحكومة برئاسة الدكتورمصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، بتيسير سبل تلقي شكاوى وطلبات واستغاثات المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، والتفاعل معها في مختلف المجالات تنفيذًا لتوجهات القيادة السياسية في هذا الشأن.

وأشار التقرير إلى أن المنظومة انتهت من مراجعة ٩٤ ألف شكوى وطلب، تم توجيه ٧٧ ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ ١٧ ألف شكوى، وفقًا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص ٣ آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف التقرير: كان نصيب الوزارات ٧٥% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي،  بينما كان نصيب المحافظات ١٨%، والجامعات ١%، وباقى الجهات الأخرى  ٦%.

ووفقًا لما تم عرضه خلال التقرير، قامت فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية؛ التربية والتعليم والتعليم الفني، الزراعة واستصلاح الأراضي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الأوقاف، الداخلية، المالية، والقوى العاملة، نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى وحسمها خلال الشهر. وحققت محافظات المنيا، القليوبية، بني سويف، البحيرة، دمياط، بورسعيد، سوهاج، الدقهلية، الشرقية، أسيوط، كفر الشيخ، الجيزة، القاهرة، وأسوان؛ نسب إنجاز مرتفعة خلال الشهر، وكذا حققت جامعات: عين شمس، بني سويف، المنصورة، القاهرة، الأزهر، المنوفية، والزقازيق؛ معدلات متميزة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، كما حقق أيضًا كل من البنك المركزى المصرى، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، جهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف؛ نسب إنجاز مرتفعة وسرعة في معالجة وحسم الشكاوى خلال الشهر.

وأشار تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء الذي استعرضه الدكتور مصطفى مدبولي إلى أن أبرز الموضوعات التي وردت بشأنها الاستجابات تمثلت في شكاوى الخدمات الصحية والطبية، تنفيذًا لتعليمات رئيس مجلس الوزراء بأن تكون شكاوى واستغاثات المواطنين في مجال الخدمات الصحية على رأس أولويات عمل المنظومة، وأن يتم التنسيق مع المسئولين على كل المستويات لسرعة حسم تلك الشكاوى والاستغاثات وإزالة أسبابها، وذلك على التوازي مع ما تقوم به الحكومة من جهود وإجراءات لمكافحة فيروس كورونا المستجد والحد من انتشاره.

وفي هذا الصدد، تلقت ورصدت المنظومة أكثر من ٢٠ ألف شكوى واستغاثة في قطاع الخدمات الصحية خلال الشهر الماضي، تم التعامل معها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، حيث تضمنت ٢٩٦٠ شكوى واستغاثة بشأن الإصابة بفيروس كورونا المستجد، فيما تنوعت بين احتياجات حالات المصابين بالفيروس وتوفير عناية مركزة مزودة بأجهزة تنفس صناعي، وغسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وتوفير أدوية لبعض أصحاب الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة لعلاج الحالات المصابة بالفيروس، ووفقًا للتقرير، تم توجيه الشكاوى لوزارة الصحة والسكان والأجهزة والهيئات التابعة، والجامعات المصرية، حيث لاقت الشكاوى استجابات واسعة وخاصة من قبل مستشفيات التأمين الصحى بمدينة نصر، شبرا العام، 15 مايو، المطرية التعليمى، حلوان العام، النصر للتأمين الصحى، الأحرار بالزقازيق، حميات الزقازيق، قويسنا العام، الهلال بشبين الكوم، قها المركزى، الجمهورية بالإسكندرية، قنا العام، ومستشفيات جامعات القاهرة وعين شمس وطنطا وسوهاج وأسيوط.

وأضاف التقرير: “في ضوء توفير الدولة لبعض أنواع اللقاح المعتمد عالمياً لمكافحة فيروس كورونا وإتاحته للمواطنين من خلال منظومة عمل إلكترونية؛ تم إنشاؤها خصيصاً لتلقي طلبات تسجيل المواطنين الراغبين في الحصول على ذلك اللقاح، وفي ذلك الشأن، تلقت المنظومة ١١.٣ ألف شكوى وطلب واستفسار بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا، بنسبة تعدت ٥٧% من الشكاوى الواردة في قطاع الخدمات الصحية”.

وتركزت تلك الشكاوى والطلبات حول تأخر استلام الرسالة النصية لتحديد موعد وأماكن تلقي اللقاح، واستفسارات بعض المواطنين حول مواقع مراكز تلقي اللقاح، كما تلقت المنظومة بعض طلبات من مواطنين أبدوا رغبتهم في تغيير موعد أو تأجيل تلقي اللقاح، أو طلب تغيير نوعه، أو الرغبة في تغيير مكان تلقي اللقاح لبعد المسافة، وكذلك طلبات استعجال الحصول على اللقاح، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الصحة والسكان التي اضطلعت بمتابعتها مع المواطنين واتخاذ اللازم بشأنها وفقًا لطبيعة كل منها.

ووفقًا لما جاء بالتقرير، كان من بين الشكاوى الطبية التي تم استقبالها خلال الشهر الماضي ٢٥٥٠ شكوى واستغاثة لمواطنين من محافظات الجمهورية، تتطلب تدخلاً طبيًا سريعًا بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.

وقد لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، وخاصة مستشفيات ناصر العام، مبرة مصر القديمة، الجمهورية، معهد السكر التعليمى، الهلال الأحمر، كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور ملموس في تحقيق استجابات مُثلى وسريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، ومنها مستشفيات جامعات عين شمس (الدمرداش)، القاهرة (القصر العينى وأبو الريش المنيرة)، المنصورة، الإسكندرية، والمنوفية.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، خلال التقرير، إنه في إطار الحفاظ على فعالية الإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الحكومة لمكافحة فيروس كورونا المستجد والحد من انتشاره، تعاملت المنظومة مع ٤٩٩ ألف شكوى من مواطنين متضررين من عدم التزام بعض المنشآت مثل المطاعم والكافيهات بالإجراءات والتدابير الاحترازية؛ سواء بعدم الالتزام بالسعة المقررة أو تقديم الشيشة لروادها، وكذلك بعض الشكاوى الخاصة بإعادة فتح مراكز الدروس الخصوصية وتوافد الطلاب على تلك المراكز دون اتخاذ أي إجراءات احترازية، حيث تم توجيه تلك الشكاوى إلى المحافظات المعنية لسرعة تشكيل وتوجيه حملات مكثفة لمناطق الشكاوى والتعامل معها، حيث تم تسجيل استجابات سريعة وخاصة بمحافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة والدقهلية والشرقية والبحيرة، وأجهزة المدن الجديدة وخاصة القاهرة الجديدة و٦ أكتوبر.

وأضاف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه استكمالاً للدور الحيوي الذي تقوم به المنظومة في التعامل مع شكاوى المواطنين عن بعض أوجه الخلل أو القصور خشية من تفاقم بعض المشاكل المحيطة بهم، وكذلك الراغبين في حدوث تدخل فوري لدرء المخاطر؛ من خلال تسجيل شكواهم على المنظومة، فقد تم تلقي والتعامل مع عدد ٢٣٩٢ شكوى واستغاثة طوارئ متنوعة ومنها على سبيل المثال (أعمدة إنارة متهالكة أو آيلة للسقوط - أسلاك كهرباء مكشوفة - كسر مواسير أو تسريب غاز - أغطية بالوعات مفقودة – انقطاع مياه الشرب -  طفح أو انفجار الصرف الصحي)، حيث تم توجيهها فور تلقيها لفرق التدخل السريع والطوارئ بالوزارات (ومنها الكهرباء والطاقة المتجددة – الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية – البترول والثروة المعدنية – النقل، وغيرها) والمحافظات (ومنها القاهرة والجيزة والإسكندرية والقليوبية والدقهلية والشرقية وكفر الشيخ والمنيا وسوهاج وأسيوط وقنا) التي قامت باستجابات سريعة لإزالة أسباب بعض تلك الشكاوى ذات الخطورة، لافتًا إلى أنه يتم توثيق الإجراءات المنفذة أثناء قيام فرق العمل المختصة بإزالة أسباب الشكاوى.

وعلى صعيد الشكاوى والطلبات الواردة بشأن الضمان الاجتماعي، فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر الماضي، من بحث ودراسة عدد ٣٥٢١ شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء في مقدمة تلك الاستجابات على تلك الشكاوى والإستغاثات إصدار وإعادة تفعيل عدد ٤١١ كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، بالإضافة إلى إصدار عدد ١١٤ كارت لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوي واستغاثات بشأن الحصول على بطاقة الخدمات المتكاملة، في حين تم صرف ١٠٥ مساعدات مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.

شكاوى الحماية والرعاية الاجتماعية

وفيما يتعلق بالحماية والرعاية الاجتماعية، فقد نجح فريق التدخل السريع المركزي وفريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة  التضامن الاجتماعي في إنقاذ ١٢ مواطنًا بلا مأوى، من بينهم ثلاثة أطفال بلا مأوى، تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كل أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بالإضافة إلى إيداع ٨ حالات لمواطنين آخرين بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة والسكان لتلقي كل أوجه الرعاية الصحية تمهيدًا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وفي ذات السياق، تم توفير سكن لإحدى الأسر المشردة، بالإضافة إلى تقديم خدمات  عينية لـ٥ مواطنين آخرين.

ولفت التقرير إلى أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت  خلال الشهر الماضي من بحث ودراسة ٢٠٤٠ شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى وإستغاثات المواطنين خلال الشهر إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد ٣٨٥ مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت الهيئة خلال الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد ١٧٠ مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة.

واشتمل التقرير على الشكاوى والطلبات التي وردت في مجال الإسكان حيث تعاملت المنظومة مع ٧٤٦٨ شكوى وطلبًا في قطاع الإسكان خلال الشهر كان من بينها ١٦٥١ شكوى وطلبًا حول الوحدات السكنية؛ سواء الإسكان الاجتماعي أو المتوسط، وكذلك استفسارات المواطنين حول كيفية الحصول على تلك الوحدات، أو تأخر استلام الوحدات السكنية، أو شكاوى سوء تشطيب بعض الوحدات السكنية الجديدة عند استلامها، بالإضافة إلى شكاوى واستغاثات المواطنين الخاصة بالأنشطة المخالفة وغير المرخصة أو شكاوى تغيير نشاط بعض الوحدات السكنية أو الجراجات إلى مساحات تجارية أو إدارية التي بلغت حوالي ١٦٠٠ شكوى، بالإضافة إلى شكاوى التضرر من تعديات بعض المواطنين على الأملاك الشخصية للغير، وتعدي البعض الآخر على أراضي أملاك الدولة، منها ما هو تحت ولاية المحافظات ومنها ما تختص به بعض الوزارات كالموارد المائية والري والنقل وغيرهما.

وقد تم توجيه تلك الشكاوى للوزارات والمحافظات المختصة طبقا لطبيعة كل منها لسرعة التعامل مع المخالفين وحسم تلك المخالفات، بالتنسيق مع كل الأجهزة المعنية لتنفيذ وإزالة التعديات واتخاذ كل الإجراءات القانونية حيال المعتدين فور التحقق من جدية ما رود بتلك الشكاوى.

قسم خاص بشكاوى السلع والخدمات التموينية

وتضمن تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لرئاسة مجلس الوزراء قسمًا خاصًا بشكاوى السلع والخدمات التموينية، حيث تلقت المنظومة خلال الشهر الماضي ٣٩٧٦ شكوى وبلاغًا حول الخدمات التموينية، تنوعت الشكاوى بين طلبات طباعة وتفعيل واستلام البطاقات التموينية، أو إعادة أفراد محذوفين عليها، كما تضمنت شكاوى من التلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ بعض بدالى التموين ببطاقات الصرف أو تلاعب بعض أصحاب المخابز في وزن الخبز المدعم، هذا بالإضافة إلي التلاعب في أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها، بالإضافة إلى بيع بعض المواد البترولية خارج محطات التموين بأسعار أعلى من المقررة، وقد تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية علي توجيه تلك الشكاوى إليها لمتابعة موقف طباعة وتسليم تلك البطاقات التموينية بالتنسيق مع وزارة الإنتاج الحربى، وبالنسبة لشكاوى التلاعبات فقد تم إدراجها ضمن حملات التفتيش الدورية وتحرير محاضر بشأن من يثبت ارتكابه أي من المخالفات الواردة بتلك الشكاوى.

وفي مجال خدمات الاتصالات والإنترنت والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة تلقت ١٩٤٤ شكوى وطلبًا واستغاثة حول ضعف جودة الخدمة المقدمة من بعض شركات الإنترنت والتي تعدت ١٠٠٠ شكوى وطلب بنسبة تتعدى ٥٠% من إجمالي الشكاوى الموجهة لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، فيما جاء بعض من تلك الشكاوى من مواطنين متضررين من انقطاع خدمة الإنترنت، نتيجة انتهاء الباقات المحددة من قبل الشركات قبل انتهاء الشهر، فيما تلقت المنظومة بعض الشكاوى الخاصة بانقطاع خدمة التليفون الأرضي أو عدم استقرارها ببعض السنترالات، وكذلك تلقت  شكاوى بشأن ضعف مستوى جودة الخدمات المقدمة من بعض مكاتب البريد، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لتحقيق استجابات سريعة، واتخاذ ما يلزم في شأنها.

بحث ودراسة ٦٨٧ شكوى فى مجال الموارد المائية والرى

وفيما يتعلق بالشكاوى الواردة للمنظومة في مجال الموارد المائية والري  فقد انتهت وزارة الري من بحث ودراسة ٦٨٧ شكوى وطلبًا واستغاثة خلال الشهر، حيث جاء في مقدمة تلك الاستجابات حسم وإزالة أسباب عدد من الشكاوى والاستغاثات بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، وكذلك اتخاذ كل الإجراءات القانونية حيال التعديات على بعضٍ من هذه المجاري، والتنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات، بالإضافة إلى حسم وإزالة  أسباب ٦٦ شكوى خاصة بشأن تضرر بعض المواطنين من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي في عدد من أنحاء الجمهورية.

وفي قطاع الزراعة، تلقت المنظومة خلال الشهر، عددًا من شكاوى وطلبات المواطنين في قطاع الزراعة والثروة الحيوانية، حيث تعاملت المنظومة مع عدد ١٠٤٥ شكوى وطلبًا من مواطنين في هذا الشأن، وتنوعت شكاوى وطلبات المواطنين، حيث ورد عدد ٥٨٣ شكوى من مواطنين متضررين من التعديات على الأراضي الزراعية سواء بالتبوير أو البناء عليها، أو طلبات المواطنين للحصول أو تيسير إجراءات الحصول على قطع أرض زراعية وامتلاكها، وكذلك طلبات صرف الأسمدة والكيماويات الزراعية، أو شكاوى الإبلاغ عن نقص الأسمدة بالجمعيات الزراعية، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، والمحافظات والجهات المعنية للتعامل مع هذه الشكاوى وإزالة أسبابها.

وأشار التقرير إلى أن المنظومة خلال الشهر الماضي تلقت ٧١١٤٣ شكوى حول عدم صرف الدفعات الخاصة بمنحة العمالة غير المنتظمة ؛ سواءً الرابعة أو الخامسة من المنحة الرئاسية الخاصة بالعمالة غير المنتظمة، المتضررة من تفشي وباء الكورونا، بالإضافة إلى طلبات وشكاوى المواطنين الخاصة بعدم استلامهم الرسائل النصية الخاصة بالمنحة، أو شكاوى بعض المواطنين من توقف كروت الصرف (الفيزا) الخاصة بهم وعدم قدرتهم على صرف المنحة، كما تم تلقي بعض استفسارات المواطنين التي تفيد عدم قدرتهم على صرف بعض الدفعات من المنحة؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوي العاملة، التي قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي خلال التقرير: «استمرت المنظومة في تنفيذ تكليفات رئيس مجلس الوزراء في استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق الواتس آب (WhatsApp) ومتابعة شكاواهم الخاصة بالإبلاغ عن مناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات في جميع المحافظات، حيث تلقت المنظومة حوالي ٢٥ ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضي لمناطق تركز تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تمت ترجمتها إلى عدد ٢٦٧٠ شكوى، تم توجيهها للجهات المختصة، وتمت الاستجابة لـ٧٧% منها، وجار الانتهاء من متابعة واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت محافظات القليوبية، المنوفية، الشرقية، البحيرة، الجيزة، الدقهلية، الغربية، القاهرة، والإسكندرية؛ بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى».