وداعًا للكول سنتر.. جوجل يوظف الذكاء الاصطناعي بدل البشر

عندما عرضت شركة جوجل لأول مرة خدمة "جوجل دوبلكس"، وهي تهدف إلى استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لإنجاز مهام العالم الحقيقي عبر الهاتف، واستخدام Google Assistant لاستدعاء الأنشطة التجارية وإجراء التعيينات أو حجز الجداول لك باستخدام صوت مقنع يشبه الإنسان، في شهر مايو، اعتقد البعض أن الأمر يبدو بشريًا للغاية، في حين أن آخرين كانوا قلقين من أنه سيسجل المكالمات الهاتفية سرًّا مع الناس.

ورغم رد الفعل السلبي الهائل على النظام الجديد، يبدو أن جوجل تمضي قدمًا في خططها لاستبدال عمال مراكز الاتصالات في جميع أنحاء العالم بذكائها الاصطناعي.

ووفقًا للمعلومات الواردة في صحيفة "ديلي ميل" البريطانية، تجري جوجل محادثات بالفعل مع العملاء، بما في ذلك شركة تأمين كبرى، حول إنشاء مركز اتصالات يستخدم الذكاء الاصطناعي بدلًا من موظفي الاتصالات، لتسدل شركة التكنولوجيا الأشهر والأكبر الستار على عصر "الكول سنتر" أو مراكز الاتصالات، التي كانت توفر في السابق ملايين الوظائف للبشر.

ووفقًا للمعلومات، فإن "هناك عميلا واحدا محتملا على الأقل، شركة تأمين كبيرة، تبحث في طرق استخدام هذه التقنية، وفقًا للشخص الذي لديه معرفة بالمشروع، بما في ذلك مراكز الاتصال، حيث يمكن للمساعد الصوتي التعامل مع مكالمات العملاء البسيطة والمكررة، بينما يتقدم البشر عندما تصبح المحادثات أكثر تعقيدًا".

ومع ذلك، قال أحد المتحدثين باسم جوجل لـDailymail: "إن الشركة لم تختبر بعد إصدار "مركز الاتصال" الخاص بالنظام". وأضاف: "نحن نركز حاليًا على حالات استخدام المستهلك لتقنية الدوبلكس، ولا نختبر نظام دوبلكس مع أي عملاء من المؤسسات، وكما أعلنا الأسبوع الماضي، تم تصميم دوبلكس للعمل في حالات استخدام محددة جدًا، ونركز حاليًا على الاختبار مع حجوزات المطاعم، وحجز صالون تصفيف الشعر، وساعات العطلات مع مجموعة محدودة من المختبرين الموثوق بهم، من المهم أن نحصل على التجربة بشكل صحيح وأننا نتخذ نهجًا بطيئًا ومدروسًا في الوقت الذي ندمج فيه الملاحظات على الاختبارات مع المعلومات وما تعلمناه".

ومن شأن هذه الخطوة أن تضع جوجل في صراع مع شركة أمازون التي تحاول إقناع الشركات باستخدام تكنولوجيا أليكسا.

من المتوقع أن تصل سوق مراكز الاتصالات السحابية للعملاء إلى أكثر من 20.9 مليار دولار بحلول عام 2022، بزيادة من 6.8 مليار دولار العام الماضي، ووفقًا لشركة أبحاث MarketsandMarkets: "الزيادة في الحاجة إلى تحسين تجربة المستهلك والارتفاع في عدد الشركات التي تسخر فوائد مركز الاتصال دفعت إلى اعتماد حلول مراكز الاتصال السحابية".

ومع الإعلان عن هذه التكنولوجيا الجديدة في مؤتمر صحفي بدأت التعليقات السلبية والانتقادات تطال التكنولوجيا الجديدة، لكن الشركة العملاقة بدورها أكدت أنها تعمل على هذه المخاوف وتخطط لإصدار نسخة جديدة من النظام لبعض المختبرين "في غضون أسابيع".