«صوتك مسموع».. منظومة الشكاوى سبيل الحكومة لضبط الأداء وإرضاء المواطنين

قبل ٦ سنوات وجّه الرئيس عبدالفتاح السيسى بإطلاق منظومة الشكاوى الموحدة وإسناد تبعيتها لرئاسة مجلس الوزراء، بهدف الاستجابة السريعة لشكاوى وطلبات المواطنين، وتحقيق الانضباط الحكومى، ونيل رضا المواطنين عن الخدمات، وتلافى السلبيات.

وخلال الفترة الماضية، ومنذ إطلاقها، نجحت المنظومة فى تحقيق الهدف من إنشائها من خلال توسيع قاعدة تلقى الشكاوى وحث المواطنين على الإيجابية والإبلاغ عن أى مخالفات أو سوء أداء أو مشكلات تواجههم فى أى وزارة، فيما تتولى المنظومة إيصال صوت المواطن للجهة المختصة والمتابعة، للتأكد من حل المشكلة أو الاستجابة للاستغاثة أو المناشدة.

وتحرص الحكومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب مع مختلف شرائح المجتمع المصرى، لتلقى ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، من خلال دعم رئيس مجلس الوزراء الدائم لمنظومة الشكاوى الحكومية، عبر توجيه القيادات بجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بفحص ودراسة تلك الشكاوى، وتقديم أفضل استجابات ممكنة لأصحابها. 

«التخطيط»3 خطوط ساخنة وتطبيقان للاستجابة للطلبات وتيسير العمل

على الرغم من أن وزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية ليست من بين الوزارات الخدمية ذات الصلة بالخدمات الجماهيرية التى تمس المواطنين بصفة مباشرة، إلا أنها تشرف على عدد من الخدمات، من بينها خدمات مشروع تنمية الأسرة المصرية، والمراكز التكنولوجية الثابتة والمتنقلة، وكذلك خدمات الرفع المساحى، وبعض الخدمات ذات الصلة بالموظفين كجائزة التميز الحكومى والتدريب عبر ذراعها التدريبية المعهد القومى للحوكمة والتنمية المستدامة.

فى هذا الإطار، تتيح الوزارة عدة آليات إلكترونية لتلقى شكاوى المواطنين بما يسهم فى توفير الوقت والجهد وعدم التزاحم على المقار الحكومية لتقديم شكوى أو طلب إتمام خدمة ما، وذلك إما من خلال إرسال رسالة نصية أو بوابة الشكاوى الإلكترونية، أو أحد تطبيقات الخدمات على الهواتف المحمولة.

على رأس تلك الخدمات يأتى مشروع تنمية الأسرة المصرية، الذى يستهدف الارتقاء بجودة حياة المواطن من خلال ضبط النمو السكانى والارتقاء بالخصائص السكانية، وترتكز الخطة التنفيذية للمشروع على ٥ محاور: محور التمكين الاقتصادى، محور التدخل الخدمى، محور التدخل الثقافى والتوعوى والتعليمى، محور التحول الرقمى والمتابعة والتقييم، وبرنامج الحوافز المادية.

ومنذ إطلاق المشروع بشكل رسمى، فى فبراير ٢٠٢٢، خصصت وزارة التخطيط، خطًا ساخنًا لخدمات مشروع تنمية الأسرة المصرية وتلقى جميع الاستفسارات «١٩٥٥٩».

ويعمل الخط يوميًا من الساعة التاسعة صباحًا حتى التاسعة مساءً، بما يسهم فى إتاحة مختلف خدمات المشروع للأسر على مستوى الجمهورية، ورصد أى عقبات قد تحول دون الوصول إلى الفئات المستهدفة للتغلب عليها وتذليلها.

وتعد شكاوى الرفع المساحى واحدة من أحدث الخدمات التى أطلقها مركز البنية المعلوماتية التابع لوزارة التخطيط والتنمية الاقتصادية، عبر منصة إلكترونية، تتيح للمواطن تقديم شكوى من خلال إرسال رسالة نصية على الرقم ١٤٤٠، دون الحاجة إلى التوجه إلى مقار مكاتب التوثيق والشهر العقارى، حيث ترتبط تلك الخدمة ببيان الرفع المساحى المذكور بقانون الشهر العقارى كأحد المستندات المطلوبة لإشهار عقار.

وفى أكتوبر ٢٠٢١، أطلقت الوزارة الخط الساخن رقم «١٩٥٥٢» للرد على كل الاستفسارات وتلقى الشكاوى والمقترحات المتعلقة بجائزة مصر للتميز الحكومى، بهدف توطيد سبل التواصل المباشر بين الجائزة والأطراف المعنية، وذلك لتحقيق أعلى معدلات رضا للمتعاملين، ولتعميق ونشر ثقافة التميز بالجهاز الإدارى للدولة. تتماشى الخطوة مع أهداف الجائزة، وتحقيق أهداف التنمية المستدامة، وتطبيق أفضل الممارسات العالمية بما يسهم فى إرساء قواعد راسخة لدعم رحلة التطوير والتحسين المستمر بما يسهم فى الارتقاء بمستويات الآداء سعيًا لتحقيق أهداف الجائزة الاستراتيجية، ولتصبح نموذجًا يحتذى به على صعيد الشرق الأوسط وإفريقيا فى مجال التميز الحكومى.

وأطلقت الوزارة لأول مرة تطبيقين إلكترونيين على الهواتف المحمولة، حرصًا على التواصل مع المواطنين والإجابة عن تساؤلاتهم وإحاطتهم بكل ما يهمهم فى مجال عمل الوزارة، وذلك بهدف الإعلان عن آخر المستجدات بشكل مستمر، والرد عليها إلكترونيًا وهما: تطبيق «شارك ٢٠٣٠» وتطبيق «الوزيرة تجيب»، وذلك فى إطار جهود زيادة المشاركة المجتمعية فى وضع الخطط.

«الصحة»98.5% نسبة الاستجابة خلال عام واحد

قال الدكتور حسام عبدالغفار، المتحدث الرسمى لوزارة الصحة والسكان، إن الوزارة تستقبل شكاوى المواطنين من خلال ٣ مصادر تتضمن: إدارة خدمة المواطنين بالوزارة، وإدارة الاستجابات السريعة بالوزارة، إضافة إلى الشكاوى الواردة من مركز معلومات مجلس الوزراء. وأضاف، لـ«الدستور»، أن إدارة خدمة المواطنين بوزارة الصحة تتضمن إدارات فرعية فى المحافظات مهمتها استقبال شكاوى المواطنين وتسجيلها على منظومة الشكاوى الموحدة بمجلس الوزراء، فى حين تقوم إدارة الاستجابات السريعة بالوزارة برصد الحالات على مواقع التواصل الاجتماعى إلى جانب الشكاوى الواردة من المواطنين.

وأوضح «عبدالغفار» أن منظومة الشكاوى الإلكترونية أصبحت موحدة على جميع الوزارات وليست مقتصرة على وزارة الصحة بمفردها، حيث يتم تسجيل جميع الشكاوى التى تستقبلها الوزارة ومراحل حلها عبر منظومة الشكاوى الموحدة.

وأشار إلى أن إجمالى الشكاوى التى استقبلتها وزارة الصحة والسكان خلال العام الماضى ٢٠٢٢، بلغ ٧٧ ألفًا و١٧٥ شكوى، وجرى حل ٩٨.٥٪ منها، وجارٍ العمل على حل باقى الشكاوى الواردة حاليًا، حيث إن هناك بعض الشكاوى مرتبطة مع أكثر من جهة أو وزارة.

«الرى»تعامل فورى لتوفير المياه اللازمة للزراعات

تعمل منظومة الشكاوى فى وزارة الموارد المائية والرى ضمن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة فى مجلس الوزراء، وتسعى لرصد وحل جميع الشكاوى المتعلقة بتوفير مياه الرى اللازمة لمختلف الزراعات والأراضى، وتوصيلها لكل المنتفعين، إلى جانب الشكاوى المتعلقة بأعمال تطهير وصيانة المجارى المائية.

ويتابع مسئولو وزارة الرى والموارد المائية أيضًا الشكاوى الواردة على حسابى الوزارة فى «فيسبوك» و«تويتر»، بشكل يومى.

وتخصص الوزارة كذلك مكتبًا لتلقى شكاوى وطلبات أعضاء مجلسى النواب والشيوخ، خاصة ما يتعلق بتوفير مياه الرى فى دوائرهم.

وقال المهندس محمد غانم، المتحدث الرسمى لوزارة الموارد المائية والرى، إن هناك منظومة متكاملة للشكاوى فى الوزارة، تشمل كل قطاعاتها وإداراتها، فى إطار الحرص الدائم على التواصل مع المواطنين والمنتفعين، والعمل على توفير الاحتياجات المائية، وحل أى شكاوى تتعلق بمناسيب المياه فى الترع والمصارف، أو تطهير وإزالة المخلفات من المجارى المائية.

وأضاف «غانم»، لـ«الدستور»: «هناك حرص دائم على متابعة جميع الشكاوى والرد عليها ومتابعة تنفيذها، ومنها ما يرد على مواقع التواصل الاجتماعى، وسط متابعة شخصية ومستمرة من وزير الموارد المائية والرى لهذه الشكاوى، لإنهاء الشكوى فى وقتها».

قنوات اتصال لحل مشكلات أولياء الأمور والطلاب والمعلمين

خصصت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفنى قنوات اتصال لأولياء الأمور والطلاب والمعلمين للتواصل مع الوزارة والمديريات التابعة لها، لحل المشكلات التى تواجههم، فى إطار تطوير وتجويد العملية التعليمية.

وطالبت «التعليم» الراغبين فى تقديم شكاوى أو طرح استفسارات تتعلق بالوزارة بالتواصل عبر الأرقام المتواجدة على موقعها الإلكترونى، كما أتاحت التواصل عن طريق التقديم الشخصى «وارد اليد» فى قاعة استقبال الجماهير بالديوان العام للوزارة. 

«القوى العاملة»البحث عن حلول ودية بين أصحاب المنشآت والعمال

قال الدكتور مظهر سيد، مدير الإدارة العامة لخدمة المواطنين بوزارة القوى العاملة، إن إجمالى الشكاوى الواردة للوزارة منذ تأسيس البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء وصل إلى ٤٩٣ ألفًا و٤٢٦ شكوى، منها ٤٨٣ ألفًا و١٨١ شكوى فردية، و١٠ آلاف و٢٣٦ شكوى جماعية. وأوضح أن «القوى العاملة» استجابت بالفعل لـ٤٩٠ ألفًا و٨٠٩ شكاوى، فيما يجرى حاليا التعامل مع ٢٦١٧ شكوى متبقية، بمعدل إنجاز يقترب من ١٠٠٪.

وأضاف: «متوسط فترة الرد على الشكاوى يصل إلى ٢٧ يومًا، لأن هناك فترات قانونية لا يمكن تجاوزها عند ورود أى شكوى طبقًا لقانون العمل رقم ١٢ لسنة ٢٠٠٣، والتى تتعلق مثلا بإخطار المنشأة المشكو فى حقها بالامتثال فى مكتب العمل لسماع أقوال الممثل القانونى عنها، وأيضًا سماع أقوال صاحب الشكوى، ومحاولة الحل الودى بينهما». وأشار إلى أن «القوى العاملة» استقبلت خلال عام ٢٠٢٢، عبر البوابة الإلكترونية للشكاوى الحكومية الموحدة، ١٤ ألفًا و٨٧٦ شكوى، وتمت الاستجابة لـ١٣ ألفًا و٢٤٨ شكوى منها، فيما يجرى التعامل حاليًا مع ١٦٢٨ شكوى متبقية، كما ورد إليها منذ بداية العام الجارى عدد ١٢٨٤ شكوى، وتمت الاستجابة لـ٦٩٩ شكوى منها، ويجرى حاليًا التعامل مع ٥٨٥ شكوى متبقية.

«الزراعة»متابعة بلاغات التعدى على الأراضى

أكد الدكتور محمد القرش، معاون وزير الزراعة واستصلاح الأراضى والمتحدث الرسمى للوزارة، أن «الزراعة» تستقبل شكاوى المواطنين والمزارعين عبر الخط الساخن، وتجرى متابعتها بشكل دورى.

وقال: «نتلقى الشكاوى أيضًا عبر مواقع التواصل الاجتماعى، ومن خلال وسائل الإعلام، بهدف حل جميع شكاوى المواطنين، بالإضافة إلى التواصل المستمر مع مركز الشكاوى الحكومية التابع لمجلس الوزراء لحل جميع المشاكل الواردة إليه والتى تتعلق بوزارة الزراعة». 

وأضاف: «نتلقى أعدادًا كبيرة من الشكاوى، ونعمل على حلها، وفى حالة عدم الحل يتم الرد عليها، مع متابعة جميع الموضوعات التى ترد لمركز الشكاوى بالديوان العام للوزارة، بالتنسيق مع الجهات الحكومية المختلفة، كما نتلقى جميع الشكاوى على مستوى الجمهورية ونحيلها للجان المعنية بالوزارة، ونتابع مع المواطنين البلاغات عن حالات التعدى على الأراضى الزراعية أو أى بلاغات أخرى». 

«النقل»أكشاك وتطبيقات للتعامل مع المشكلات بالمترو والسكة الحديد

أوضحت وزارة النقل أن منظومة الشكاوى هى واحدة من المنظومات التى تشهد نجاحًا كبيرًا فى قطاعات الوزارة المختلفة، لاهتمام كل قطاع بها، بناء على تعليمات وزير النقل، الفريق كامل الوزير.

وأشارت إلى أن هيئة السكة الحديد توفر للمواطنين إمكانية التواصل معها من خلال صفحتها على موقع التواصل الاجتماعى «فيسبوك»، لمعرفة شكاواهم والتعامل معها، والتعرف على ما يتسبب فى إزعاجهم داخل مرفق الهيئة، وذلك بالإضافة إلى توفير رقم خاص بالشكاوى وأرقام لخدمة العملاء، بالإضافة إلى أكشاك داخل المحطات الرئيسية، مثل محطة مصر، لتلقى شكاوى المواطنين.

ولفتت إلى أن شركة مترو الأنفاق توفر فى الخطين الأول والثانى منظومة متكاملة لتلقى شكاوى المواطنين، عبر خدمة الخط الساخن «١٦٠٤٨» ورقم «٠١٢٢١١١٦٠٤٨»، المخصص للخدمة على تطبيق «واتس آب»، وأيضًا عبر الصفحة الرسمية لمترو القاهرة على موقع التواصل الاجتماعى «فيسبوك»، والموقع الرسمى للشركة على الإنترنت وهو «cairometro.gov.eg»، وذلك لتلقى جميع الشكاوى والاقتراحات.

وكذلك هناك تطبيق خاص على الهواتف لتقلى الشكاوى المتعلقة بالخط الثالث للمترو.

«التموين»الرد سريعًا.. وأهم نتائجها إلزام التجار بـ«إعلان الأسعار» 

أعرب الدكتور على المصيلحى، وزير التموين والتجارة ‏الداخلية، عن حرصه الدائم على سرعة الاستجابة لأى شكاوى ترد من المواطنين، ‏سواء عبر المكتب الخارجى للإدارة العامة لخدمة المواطنين فى الوزارة، أو ‏منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى جانب الموقع الإلكترونى للوزارة. وقال «المصيلحى» إن التموين والتجارة الداخلية تعد من الوزارات الخدمية الحريصة على التعامل الإيجابى والفعّال ‏مع شكاوى المواطنين، والعمل على إزالة أسبابها فى أسرع وقت ممكن. وأضاف: «نحرص بشكل دائم على تحقيق معدلات إنجاز مرتفعة فى هذا ‏الصدد، حتى بلغ مؤشر إنجاز الشكاوى الخاصة بالوزارة ٩٩٪، ضمن منظومة ‏الشكاوى الحكومية الموحدة فى مجلس الوزراء، منذ بدايتها وحتى الآن». وبلغ متوسط زمن الرد ‏على الشكوى ١١ يومًا، مع الوضع فى الاعتبار أن ٢٠٢٢ شهد تحمل الإدارة ‏العامة لخدمة المواطنين ضغوطًا إضافية، سواء على المنظومة الحكومية ‏الموحدة، أو مكتب خدمة المواطنين الخارجى. وجاء معظم الردود على الشكاوى إيجابيًا، نظرًا للتفاعل ‏المستمر بين الوزارة ومديرياتها فى المحافظات، وصدرت فى إطارها قرارات وزارية بشأن الخبز ‏والسلع الاستراتيجية، مع إلزام التجار بالإعلان عن جميع أسعار ‏المنتجات المعروضة للبيع بشكل واضح للمستهلكين.